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银行特殊客户的人性化服务









   银行作为企业“嫌贫爱富”无可厚非,但银行业同时也是公共服务行业,若说平日里“VIP优先”是市场经济条件下的合法生财之道,然而为老弱病残等有特殊困难的客户提供人性化服务,就不该搞“看人下菜”这一套了。此外,我国银行多为国有银行,国企应有的公共责任担当到哪儿去了,10月12日,因被要求改密码必须本人亲自来,7旬病重老汉徐万发被担架抬进工商银行西安纺建路支行营业所。事件被媒体曝光后,引发社会关注。15日,中国工商银行陕西省分行作出回应,承认服务意识欠缺,表示诚挚致歉,并将对相关责任人进行严肃处理。(10月15日新华网)
  修改密码等特殊业务必须由本人亲自办理,这几乎是所有银行的明文规定。但这个制度从来都不是铁板一块——2009年中国银行业协会曾下发《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》,要求各家银行确保在有效防范风险的前提下,做好针对确不能亲临柜台的严重老弱病残等特殊客户的柜台延伸上门服务。


  2012年7月,浙江温州一位金女士的遭遇从前半段看与徐万发老汉如出一辙。金女士因病重住院急需用自己银行卡里的一笔钱,她的丈夫忙中出错连续3次输错密码,结果被要求到银行柜台进行密码重置,而金女士本人此时刚做完手术,根本下不了病床。故事的后半段是,银行派专人到医院病房核实情况,在金女士亲笔签名并填写特殊业务申请书后,由其丈夫回银行代为办理了解锁手续。
  徐万发老汉显然没有金女士的好运气,只能让担架抬着自己70多岁的老病之躯亲赴银行柜台。办理业务过程不到一分钟,差不多要了徐老汉半条命,还忙坏了老汉家属和5名120医护人员,重病患者或行动不便的老人被担架抬着进银行办理业务,类似的事情此前媒体报道过多起,只是在舆论铺天盖地的指责下,一些银行依然故我,针对特殊客户的上门服务往往手续繁琐,需要报上级审批,而且上门服务必须配备两名以上银行员工,劳神费力。因此不少银行都奉行不成文的潜规则:上门服务只针对财大气粗的VIP客户,所谓“人性化服务”与普通客户无缘。
  徐万发老汉存在银行卡上的钱只有每月2000多元的退休金,这样的客户在银行看来显然不值得派专人为其跑腿。所以,这根本就不是一个银行规定问题,而是一个企业良心问题。徐老汉被担架抬到银行大门外,医护人员请求银行工作人员出来拍照或录像,然后由家属到柜台办理,就不要再折腾老爷子了。被银行拒绝且不说,整个交涉过程中甚至没有一个银行员工出来看看徐老汉的情况——如此冷漠,岂是一句“规定如此”可以搪塞的?
  银行上门服务在上世纪八九十年代并不鲜见,如今却渐行渐远,银行方面的解释往往是电子时代技术条件不同,为保护客户资金安全,某些特殊业务必须由本人亲临柜台办理,而实际上,银行不愿意提供上门服务,一方面是为规避自身法律风险,比如担心密码外泄客户追责;另一方面,也是更重要的原因,则是出于成本考虑,这些显然易见的大道理已经说过无数遍,只是不知道因垄断而赚钱赚到手发软的银行能否真正听得进去。 

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