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浅析旅游企业 “人性化” 管理

旅游企业人力资源管理“人性化”就是指在旅游企业中,将人作为一种资源来管理,在管理活动中把人作为管理的核心,以人为本,尊重人、理解人、重视人的才能和智慧,挖掘人的潜能,通过培训、开发等活动不断提高员工的素质和内在价值,减轻员工的压力,充分发挥员工的主动性、创造性和积极性。
 
一、旅游企业实施人性化管理的条件和基本内容
    长期以来,国内旅游企业对人力资源的管理大都停留在人事管理的层面上,其工作模式仅仅是围绕具体的事务性工作运转,如招聘、薪金、人员调配、档案管理等,传统的人力资源管理已经暴露出不适应现代旅游国际化、市场化发展需要的种种弊端,管理理念上把人当成一种成本负担,而非一种资源;管理规划上缺乏战略定位,短期行为突出,不能实现人力资源管理内部各要素之间的长期整合,人际关系紧张而虚伪;管理模式以事为中心,而不是以人为中心,工作被动,缺乏针对性、灵活性;管理方式上,重过程轻结果(业绩),一切听从上级精神,强调长官意志,死搬文件规定,忽视市场竞争机制和企业实际需要;人员选拔和培养上重形式(如文凭),轻能力,注重从企业外部招人调人,忽视对企业现有员工的培养和选拔,更不重视人才的开发、储备,从而导致一线人员流动频繁;管理手段上重监督、控制,轻引导和沟通,强调通过各种制度来约束人,特别是在宾馆、饭店、旅行社、景点等旅游单位,规章制度定的异常复杂和繁琐,员工被管得又死又严,员工成了机械的人,从而抑制了人才的成长。人力资源不仅要利用,更要合理开发,对于时时要求给予客人个性化服务的旅游企业,只有充分挖掘人力资源的无穷潜力,才能达成企业目标的实现。而人性化管理方式给企业和员工的相互沟通创造了渠道。
 
    在旅游企业中,实施人性化管理至少应具备三个条件:一是能将制度化管理的强制性置于个人价值、个人利益的引导中,尊重员工个性和发展愿望,摒弃“一刀切”式的管理方式,将员工个人发展目标融于企业目标之中,尽力帮助员工克服困难实现其目标;二是能根据员工的不同特点和需要,设计不同职业、岗位发展途径,使不同类型的员工在从业活动中扬长避短。员工的年龄、学历、性别、家庭等不应成为障碍,而是特点,是不同的发展方向,企业应为全体员工提供平等的、适合个人特点的就业和发展机会;三是能始终掌握员工的特长、技能、需求和目标,并及时与员工沟通,让每位员工理解企业的发展目标,使之自觉地根据企业目标不断修正个人发展计划。
 
    人性化管理的内容一般分为五个层次:情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理,包括这样一些具体内容:运用行为科学,重新塑造人际关系;增加人力资本投入,提高劳动力 的质量和价值;改善管理,充分利用劳动力资源;推行民主管理,提高员工的参与意识;建设企业文化,培育企业精神等。
                 
二、旅游企业实施人性化管理的途径
1、企业与员工建立起相互信任的新型伙伴关系
    伙伴与雇员的区别在于,前者是积极参与企业经营并与企业有直接的利害关系,后者则是受雇于他人以获取工资报酬的工作者。只有当员工感到自己是一名完全参与的合作伙伴时,才愿意把自己的一切力量贡献给企业。员工是旅游业产品的组成部分,这是旅游业的独特性表现,人们外出旅游,不管是吃、住、行,还是观赏,员工服务的好坏,直接影响到游客的评价,即旅游业产品的质量,也影响到景点及各旅游单位的信誉和前途。企业的衰落大多是因为业务太少、费用太高,这始于员工的效率太低,意味着企业不重视员工,员工把抱怨的情绪带到工作中,导致客人不满。因此只有把员工放在首位,员工才有“顾客至上”的意识和行动。美国著名的劳森帕思旅游管理公司总裁就提出了“员工第一、顾客第二”的观点,挑战“顾客是上帝”这一传统观念,认为这是他的成功之路。与员工建立伙伴关系,就是与员工“有福同享、有难同当”,我们以为旅游企业要做好以下几个方面的工作:
  
实行员工终生管理,达成员工与企业长期的荣辱与共
    企业要设计职业及其发展方向、岗位要求,制定岗位培训和发展计划,并根据企业发展要求定期更新各种计划、方案,引导员工自我定位、设计个人发展目标、检查目标实现进度。
  
实行民主管理,调动全体员工表达意见、参与管理的积极性
    如建立职工代表大会、工会组织,建立员工信息反馈机制;召开座谈会,企业负责人或部门经理定期征求员工意见,特别是要多听听员工的抱怨和批评意见;设立意见箱,方便员工发表建议,同时收集顾客意见;设立奖励制度,鼓励员工多提合理化建议;克服领导干部的官僚作风,消除员工因职位不同产生的戒心,企业要像对待客人一样对待自己的员工,拉近领导与普通员工的感情距离,为员工提供一个宽松和谐的工作环境。
  
多方面关心每一位员工,让员工树立起“以企业为家”的思想
    做到工作上支持员工,生活上关心员工,人格上尊重员工,心理上满足员工,以情感人,以情留人。传统的经营管理观念认为:企业不能成为管吃、管住、还得管婚姻家庭的“小社会”。笔者以为员工一旦进入企业,实际上已经把希望都寄托在企业,员工的生存和发展离不开家庭,更离不开所就业的单位。所以员工有困难,企业要尽力为其克服,做到员工的事就是企业的事,使员工享受到企业这一大家庭的温暖,消除员工的后顾之忧。
  
逐步推行工资集体协商制度
    在平等的基础上,由企业领导与普通员工代表共同决定工资、奖金、福利的标准和晋升制度。根据企业的负担能力,不断提高员工的待遇,改善员工的生活水平。
  
2、架起企业与员工正常交流信息的桥梁。
    当员工知道自己的意见和顾客一样受到企业的重视时,会产生极大的鼓舞力量,提高其工作积极性。
 
    首先,旅游企业要建立信息共享机制。信息共享可以增进员工的共同经营意识,激发员工主动负责的工作热情,同时也能锻炼、教育、培养人才。信息主要包括企业的规章制度、所面临的形势、经营业绩、财务状况、岗位变化、长期发展目标、新的服务技术、新的经营理念、旅游前景和客人的有关信息,让员工了解信息,使用信息,依据信息为客人提供优质的个性化服务。对客人的投诉,要以特殊的方式迅速传达给员工特别是一线员工,提醒大家争取机会,改变客人对企业的形象,使客人不要带着遗憾离开。
 
    其次,建立信息档案,便于信息交流。让员工每天都收集并使用与服务质量有关的信息,对重点单位客户的所有制性质、规模、管理层成员资料以及客户个人的嗜好、特征等要建立客户档案,以便员工有针对性的提供服务,促进客人的回头率。
 
    再次,实行现场巡视管理,激励和强化员工工作责任心。旅游企业可以成立专门巡视部门或设专职巡视经理,景区、旅行社、宾馆、饭店、娱乐场所等旅游单位可以实行24小时巡视服务。在巡视中了解企业当前发生的情况,倾听员工和客人的意见和评价,跟员工和客人面对面沟通思想,联络感情;发现问题,解决问题,纠正偏差,消除员工在工作中的障碍,保障员工顺利完成工作任务;向员工灌输企业发展目标,指导员工在具体工作中实现自己的价值和目标。
  
3、为员工创造“人尽其才,才尽其用”的机会
    司马光评价汉高祖刘邦成就帝业的原因是“惟其知人善任使而已”。善任就是要用人所长,反对用人时求全责备。旅游企业要树立“全员皆人才”的观点,人力资源都有进取、创新和发展的潜能,关键在于如何把员工的潜能发挥出来。传统的用人观念是以岗定人,而现代的人力资源管理则进一步要求企业在没有合适岗位的情况下,还要创造出适合员工发挥才能的岗位,为员工营造良好的施展才华的舞台。要把每一位员工培养成面临不同情况能及时做出决断、解决问题的经理人。对员工的培养以在职培训为主,分层次、分部门对全体员工进行轮训,企业要在精神上积极鼓励、在物力上全力支持员工参加培训。不断改进培训方法,完善培训内容,增加培训经费,为提高员工素质创造优良的条件。
 
    俗话说“活到老,学到老”,鼓励员工人人学习、时时学习、处处学习,实现员工终生教育,使员工在持续不断的学习活动中增加个人文化知识、丰富社会经验、提高服务和管理能力。授予员工适当的权力,如事权、人权、财权,给员工留有自由决策的空间,便于员工灵活的提供综合性的个性化服务,充分发挥员工内在的潜能和创造力。
  
4、大力开展企业文化建设,培养员工的团队精神
    企业文化是企业在长期经营过程中形成的并得到员工信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统习俗和礼仪等内容组成的有机整体。在旅游企业中,企业文化具有明显的导向功能、激励功能、约束功能、凝聚功能和管理功能,企业文化和团队精神是提高企业凝聚力、激发员工创造力的有力手段。通过企业文化建设,统一全体员工思想,集聚员工的智慧和力量,激发员工高度的工作热情和责任感。员工处在文化道德规范和行为规范的约束下,会产生自控意识,从而达到自我管理,自我约束,自觉执行规章制度。
 
    建立独特的企业文化,在经营管理过程中突出“人本”思想,是旅游企业人力资源管理“人性化”的重要内容。旅游企业文化特色主要表现为:热情周到的优质服务,丰富浓郁的地方特色或企业特色,强烈鲜明的时代感,情调独特的民族风格,友谊为重的道德风尚,团结合作、奋发向上的员工风貌。要将文化建设纳入企业发展的战略目标来考虑,把景区规划、景点布局、建筑风格、装饰艺术、园林绿化都纳入到企业文化建设中来,结合企业服务技巧、服饰礼仪及员工素质,形成鲜明的企业形象。
 
    团队精神是企业的精华与企业形象的完美体现,企业要根据行业或地方的情况和特点,提炼、归纳、总结出各具特色的旅游企业精神,并教育和引导员工在工作中实践和发扬企业团队精神,具有强烈团队精神的员工队伍是企业的一笔宝贵的财富。树立良好的企业形象,依靠优美的山水和悠远的人文历史来吸引客人,凭借优质的服务赢得客人。  
 
    充分利用新闻媒体和大型社会活动宣传企业、宣传文化、宣传服务、宣传员工,同时在实践中培养员工养成良好的气质。在企业文化建设中,注意弘扬爱祖国、爱企业的精神,切忌为了追求轰动效应,使用一些反动的、迷信的名称、符号和标志。
 
    总之,人力资源管理是一项艰巨的、系统的工作,人力资源“人性化”管理是一种新的管理模式,它的重要性已经被越来越多的企业管理者所认识和重视。旅游企业要早做准备,建立起符合企业要求的人性化管理模式,以适应21世纪知识经济的发展。    

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