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良性冲突激活人力资源管理

  在企业讲求协同发展的今天,谁也不愿意遇到冲突,但正如月有阴晴圆缺一样,冲突是人力资源管理中无法回避的问题,甚至可以说冲突是一种常态。从这个意义上讲,人力资源管理者就应成为化解冲突的使者,而能否成功进行冲突管理是衡量包括人力资源管理者在内的企业管理者得失的重要标准。冲突并非全是坏事,相反,恰当激发良性冲突、尽量避免恶性冲突,还有助于激活企业人力资源管理。
 
正视冲突
    企业内由于人与人之间存在着各种各样的差异性(包括知识、经验、岗位职务、信息来源、看问题的角度和方法、所处的环境等),对同一个问题会有不同的看法和处理方式,于是就产生了矛盾,这种矛盾的激化就是冲突。
 
    提到冲突,人们往往认为是不好的,将冲突与无理取闹、破坏、暴力等联系起来,甚至将冲突看作是企业即将崩溃或管理失败的征兆,所以管理者应当尽量避免冲突。这种看法在过去的管理实践中较为流行,但随着知识经济时代管理对象素质的提高,这种落后于时代且不全面的看法显然需要重新审视。诚然,冲突在企业里更多地表现为员工与员工、员工与管理层的正面之争,但是人力资源管理者应该与时俱进,全面正确理解冲突为妥。
 
    冲突按其性质可以分为两大类:一类为建设性冲突或称良性冲突;一类为破坏性冲突或称恶性冲突。一般来说,凡双方目的一致而手段或途径不同的冲突,大多属于良性冲突,这类冲突对于企业目标的实现是有利的。而恶性冲突往往是由于双方目的不一致而造成的。作为人力资源管理者在进行冲突管理时重要的是要正确区分良性冲突与恶性冲突。良性冲突的主要特点是:双方对实现企业的共同目标关心;乐于了解对方的观点、意见;大家以争论问题为中心;在冲突中注重互相交换情况。
 
       良性冲突助力管理
       几年前,美国哈佛大学商学院理奥娜德教授和管理咨询家施特劳斯女士就在《哈佛商业评论》杂志上撰文指出,从生物学、心理学和认识论的角度大力主张公司应建立一种带有“建设性冲突”的企业文化。一家企业如果同时具有理智型和感性型、逻辑型和独特型、社会型和对立型多姿多彩不同性格的管理人员,这种多样性的企业文化在市场环境发生重大变化时将会释放出无限的智慧和生命力。
 
    被奉为全球成功企业家典范的GE公司前任CEO杰克·韦尔奇就十分重视发挥建设性冲突的积极作用。他认为开放、坦诚、建设性冲突、不分彼此是惟一的管理规则。企业必须反对盲目的服从,每一位员工都应有表达反对意见的自由和自信,将事实摆在桌上进行讨论,尊重不同的意见。韦尔奇称此为建设性冲突的开放式辩论风格。正是这种建设性冲突培植了通用公司独特的企业文化,从而成就了韦尔奇的旷世伟业。“日本的爱迪生”盛田昭夫则从自己的管理实践中体会到,通过一定的途径和方式激发良性冲突,让员工表达自己的不满、发表批评意见于企业非但不是不幸,反而有利于培养上下级一体的工作关系,使组织少冒风险。盛田昭夫在公司里鼓励大家“公开提出意见”,即使对自己的上司,不要怕因公开提出意见而发生冲突。他认为,“不同的意见越多越好,因为最后的结论必然更为高明”,“公司犯错的风险才会减少”。
           
激发良性冲突
    既然已经认识到良性冲突的积极作用,那么,作为人力资源管理者,理应运用一定的技巧,诱导、引发良性冲突。
 
    一是鼓励冲突。要激发冲突,在企业中首先就是要营造鼓励冲突的氛围,管理者要在企业大力倡导良性冲突,引入良性冲突机制,对那些敢于向现状挑战、倡议新观念、提出不同看法和进行独创思考的个体给予大力奖励,如晋升、加薪或采用其他正强化手段。对于冲突过程中出现的少数人的意见、观点不能轻易地批评、指责、嘲笑、讽刺、挖苦,要以冷静的态度与之分析,对引起冲突的原因进行深入的思考、论证。还要对某些冲突双方,提供必要的信息,让不同的观点交锋碰撞,迸发新的思想火花,引导良性的冲突深入开展。
 
    二是运用沟通。良好的沟通是激发良性冲突的最好办法。作为管理者要带头参与沟通,直接引发良性冲突。比如,由于良性冲突在GE公司新建立的价值观中相当受重视,该公司经常安排员工与公司高层领导进行对话,韦尔奇本人经常参加这样的面对面沟通,与员工进行辩论。通过真诚的沟通直接诱发与员工的良性冲突,从而为改进企业的管理作出决策。在运用沟通激发冲突时要特别注意运用非正式沟通来激发良性冲突。盛田昭夫就是在与员工的非正式沟通中激发良性冲突的,如在一次与中下级主管共进晚餐时发现一位小伙子心神不宁,于是鼓励他说出心中的话来,几杯酒下肚后,小伙子诉说了公司人力资源管理中存在的诸多问题,盛回昭夫昕后马上在企业内部进行了相应的改革,使企业的人力资源管理步人良性轨道。
 
    三是引人竞争。就是要在企业中有意识地加大竞争力度,制造“鲶鱼效应”。冲突的重要诱因就是竞争,一个没有内部竞争的企业要想诱发冲突特别是良性冲突是不可能的。如果一个企业长期听不到不同的声音、反对的意见,就有必要去挖掘和提升内部“鲶鱼型”员工,或通过从外界招聘方式引进背景、价值观、态度或管理风格与当前群体成员不相同的个体,引导其直接与原有企业员工产生良性冲突。
 
    四是变革组织。传统企业组织结构特别是直线职能制特别容易诱发的是破坏性冲突,于企业目标不利。因此必须进行组织变革,变传统的金字塔式的控制式组织为扁平化的网状组织。变革的总体趋势是减少管理层次、扩大管理幅度、广泛引人工作团队、实现组织结构扁平化、网络化、虚拟化。这种新型的组织结构讲求平等、重视沟通,有利于良性冲突的产生,从而提升企业管理水平。

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