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不要轻易地承诺








       在经历了初访、复访,如果客户有了需要,我们继续拜访,这时候就进入了一个新的环节,也就是七步推销层递环节的第三个环节--跟进环节。
  跟进,即在已知客户有需求的前提下,继续对客户进行追踪拜访。这是七步推销层递环节中最难的环节。销售人员应注意以下几点:
  (1)跟进的频率和客户需求的迫切度成正比。
  (2)要理解购买前买方对卖方排斥的正常心理。
  (3)要有良好的心态和面对竞争的风度。
  (4)从客户最关心的入手。
  (5)谨防“大意失荆州”。
  同时,还要提醒销售人员注意的是:
  (1)要把展示的工作作为一个跟进中的重要手段。
  (2)确认关键点再重点出击。
  (3)了解具体的采购操作流程以及对应的数量和金额。
  (4)不要轻易承诺,以免产生后患。
  (5)找到正确的经办人,并试图了解决策人。
     在跟进环节中,销售人员的跟进频率应与客户需求的迫切度成正比。客户对产品需求越急切,销售人员应越频繁地跟进,以保持信息及服务的及时性。部分销售人员认为,频繁地跟客户进行电话沟通,可能会引起对方的厌恶或不满。然而在实际销售工作中我们发现,很多客户的想法和决策会时常改变,所以不断地了解、刺探客户的信息和反应是非常重要和必需的,当你可以随时跟进的时候,商机就不容易错过。而且,这种跟进频率一定是与客户的购买需求迫切度成正比的。
  与此同时,销售人员还应该了解到,客户在购买之前往往会有一种类似于矜持的心理,如同一个求婚的过程,很少见到女性朋友迫不及待地答应。这时候,就需要销售人员对此有深刻的了解,要充分意识到,这只是一个胜利前短暂的等待期而已。
  在跟进过程中,销售人员还应该保持良好的心态和风度。因为在此过程中,销售人员常不可避免地遇到一些竞争者,而客户往往会直接或者间接地要求销售人员表述对这些竞争者的看法,这时候,我们可以借此突出自己的特点,但是不要去贬低你的竞争对手,因为通常大家都会对背后说人坏话的人感到不齿。做销售如做人,贬低别人未必会抬高自己,很可能先贬低了自己。即使是一些实情,销售人员也应该以很有技巧的口吻表述,而不能失去应有的风度。
  跟进环节中还应注意抓住客户的关注点,只有客户所关注的,才是我们努力的方向。我们可以通过谈话,不断地了解客户所关注的到底是什么。

  比如问:“您是关注这次产品成本的价格,还是关注这次整个服务的品质和产品的质量呢?您是关注整个交货期,还是关注这一次供货的品种更多呢?……”只有把客户的关注点了解清楚之后,我们才能做到有的放矢、精确制导。
  在跟进的过程中,销售人员永远不要自我感觉良好,当你的订单没有缔结的时候,这个订单永远不是你的,我们常说的“落袋为安”、“肉只有吃到嘴里才是肉”就是这个道理。世界上的事情充满了变数,商场中许多竞争对手很厉害,在临门一脚的工夫上做得更厉害。如果我们漏了一点,我们就失去了一个很好的机遇。在跟进阶段,销售人员要注意几点,最重要的一点就是确认关键点,再重点突击。要集中力量针对关键问题去做事情。第二就是要尽可能了解采购的数额、金额等采购操作流程的各个细节,这将对销售人员下一步的配合推动有极大的帮助。另外提醒销售人员注意的是:不要轻易地承诺。
  很多销售人员为了拿订单,常会很轻易地承诺对方:“没问题的,你放心好了,交货期行不行?没问题的。”结果如何呢?有些本就是苛刻或者不可能实现的条件,由于销售人员的贸然许诺,最后不但带来了食言的后果,而且也会招致客户的抱怨。此时,销售人员应该尽量为自己留下周旋的余地,以便免除后患。跟进环节之后,我们就进入谈判阶段。在跟进阶段,经过报价、落价、讨价还价等过程,当双方最终议价结束,客户决定购买时,这时我们称为缔结。
  七步推销层递环节的第四个环节--缔结,即取得客户订单的书面确认。这里有以下几点提醒销售人员注意:
  (1)无论什么情况,都要以书面的方式确认。这是对双方利益的保障,也有助于同客户再次确认相关的款项,以免未来产生误会。
  (2)要善于抓住机会,特别是得到口头承诺之后。
  (3)要善于扩大战果,增加销售的广度。
  (4)缔结时要更加稳重,千万不要得意忘形。
  缔结环节中,在任何情况之下,销售人员都应以书面方式确认交易的成交。
  因为只有书面方式的确认才能够保障双方利益,同时对双方也可相互约束。在得到客户口头承诺之后,销售人员此时应该抓住机会,女孩子在谈恋爱时,当遇到男孩子的表白时,总是非常矜持,“犹抱琵琶半遮面”,男孩子只有锲而不舍地追下去,才能抱得美人归。销售人员面对的客户也常会有类似表现,这时候销售人员一定要锲而不舍地坚持追击,才能争取到自己的“胜利果实”。
  每次缔结的时候,销售人员还要学会扩大战果,增加销售的广度。有时候我们可以在销售的过程中或者缔结的过程中再次地创造机会,扩大战果。我们生活中最常见的,超市的收银台两侧常会摆放口香糖、饮料等小商品,很多排队等待交款的顾客往往会在等待的时候随手再拿起一些小商品放入购物车。超市这种扩大战果的营销方式,尤其值得我们销售人员学习。
  除了试图扩大战果之外,销售人员还应注意保持缔结环节的稳重,切不可得意忘形、喜形于色。无论在任何时候缔结,一个成熟的销售人员都要让客户感觉到利润做得很薄了,这样客户才会觉得这个订单下得非常值得。试想一下,你在服装店买了一件衣服,服装导购员开心不已,并再三感谢你的购买,这时候,作为顾客的你,是否会担心自己当了一次“冤大头”?所以,缔结阶段切不可得意忘形、喜形于色。
  七步推销层递环节的第五个环节--交单环节。交单,将既定的货物按时交给客户。在此阶段,销售人员应注意以下几点:
  (1)交单之前要提早安排相关的工作。
  (2)交单的时间要留有余地。
  (3)交单要及时。
  (4)交单时要再次表示对此次定购的感谢。
  (5)交单时不要忘记关心货款事宜。
  如果货期有拖延,请务必登门确认影响的大小,简单说明原因后,要诚挚地提出补救工作的安排、告知应变的计划。千万不要同客户停留在时间延误上的争辩。交单时要同客户一起确认数量和品质。交单是新一轮订单的开始,所以更要服务好。要以书面的方式告诉客户使用和保养产品的注意事项。
  七步推销层递环节的第六个环节--收款环节。
  收款环节是七步推销层递环节中最重要的环节,如果不能收回款项,前面任何营销的成功都是失败的。
  我们常说“会签约的是徒弟,会收款的才是师父”,理由非常简单,卖出东西的目的是为了挣钱。只有达到最终目的,才是成功的销售。
  收款需要果断,同时也需要理由。收款的依据就是双方签署的合同。在实际操作中,销售人员应根据合同,在收款前最好能电话提醒对方相关工作人员并进行核实及预约,以便能顺利收回款项,同时,收款时不要忘记向对方表示谢意。
  收款的方式有很多种,实际操作中,支票、本票、汇票等各种方式均是较为稳妥的收款形式。建议销售人员及销售部门尽量不要采用现金收款方式,如情况特殊,则建议最好让销售人员收款时有助理或者是财务同行。
  七步推销层递环节的第七个环节--回访环节。
  回访是销售人员为了解客户对产品的使用情况,同时提升客户的满意度而进行的再次拜访。回访不但是服务,同时也是提升客户满意度的一种有效形式,还有可能是新订单的开始,销售人员要有这样的概念:回访是另外一种形式的陌生拜访!
  因为,一笔生意的结束,往往是下一笔生意的开始!
 

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