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过度接近客户 弊大于利!

        人与人之间经常的交往很自然地会产生友谊,如果交往中包含休闲娱乐的内容就更是如此。在办公室以外的地方,销售人员和客户通常比较放松,谈话也常常涉及个人的情感世界与兴趣。因为共同的兴趣,他们之间的关系也会变得密切起来,建立起亲密的友情。但是出现这种情况却是弊大于利。
商务关系受损
        友谊为双方都带来了不言而喻的责任。朋友之间就要始终互相关照,互相帮助。在商务中建立的友谊也不例外。你也许就认识一些人,他们与某些客户交往甚密。他们的产品总是能在客户发布的广告中得到特别推荐,在商店里摆在特别显眼的位置。这确实很好,但却可能要付出代价。这种友谊大多数是短暂的。如果客户换了工作、被解雇或退休了,而销售人员却 依然沿用以前的操作方式,关系就会以不愉快而告终。一旦建立了友谊,有些销售人员就会把这些商场中的朋友视为当然的客户,也就不再一如既往全心全意地提供服务。客户方面会立刻感觉到这种懈怠,但是为了维持友谊,他们很少把自己的失望迅速反馈给这位新交,而往往是听任情况继续恶化下去。
反过来,客户方又将怎样回应呢?在这种情况下,买方常常会要求种种特别的优惠待遇,比如更大的折扣、优先购买权、宽松的退货条件与付款期限等等。如果销售人员答应了诸如此类的要求,就会伤及他人的利益。其他的客户或潜在客户就无法分享这些只有"朋友"才能享受的额外服务。但是,如果销售人员拒绝朋友的请求,就肯定会对感情造成伤害。
交际成本昂贵
       销售人员通常会负担全部的娱乐交际花销,而且向关系密切的客户提供第一流也是最昂贵的娱乐节目。这些客户也就逐渐习惯于享受最好的待遇。
大多数经理都会对交际费用设定一个上限,一般会是总销售额的0.25%到0.5%。比如一位客户的月均购货额为5万美元,按规定,销售人员每月花费在这个客户身上的钱就不能超过250美元。在现在 的社会中,这笔钱大约只够支付4人外出吃一顿晚餐、几顿午饭、打一次高尔夫球,也许再买一件小礼物。但是买方代表却未必了解这些。他们可能提出超过销售人员承受能力的要求。要亲口告诉一位朋友,凭他(她)这样的客户,公司每月只能拿出250美元来应酬,试问你能说得出口吗?
与商界的朋友应酬或者与客户培养友情并没有错,但是如果这种关系过于密切就不妥了。明智的做法是与客户保持一定的距离。应当设定一个界限,保持一点严肃和尊敬,并且明确双方的角色。如果这种关系处理不好,就很可能会产生下面这种不幸的局面。
       一位重要的冲压部件采购员以嗜酒和好色而闻名,而一位销售代表也有同样的癖好。争取到这位客户的可能性微乎其微,几乎全无希望。一天晚上,这位销售人员在自己最常光顾的夜总会里偶然遇到了这名采购员,两人聚在一处纵情声色。自此以后他们经常一起彻夜狂欢,所以很快就结为密友。那位销售人员所在的公司也自然争取到了这笔大宗的生意,一切都发展得非常顺利。不久就到了那位采购员的生日。

                                         
        这位销售人员打算为他安排一个生日聚会。宴会确实使那位采购人员惊喜非常,而且到了夜深时,场面变得越来越狂乱。第二天,这位采购人员的老板对他在聚会上的恶劣行为大加训斥,并要求他认真反省,否则就职位不保。
        冷静下来之后,这位采购人员对自己的行为也深感悔恨,于是迁怒于那位销售人员。说到底,最后搞得一团糟的这场聚会正是他这位朋友组织的。于是,当这位销售人员再打来电话时,他拒而不听。而且,他也不再理睬这位朋友的任何来电。订购额越来越小,最终完全停止了定货。从这个故事不难看出,过分的友谊会对商务关系造成妨害,有时甚至是彻底的破坏。
关系难以平衡
  你一旦与某个买家建立了牢固的友谊,行业内的人们很快就会知道。你说其他的客户对这种友谊会怎么看呢?帮助朋友、以最优惠的价格给朋友提供最好的产品与服务是顺理成章的事情。你在公司的竞争对手会不会知道呢?当然会。只要你在生意上为朋友提供了优惠的服务,其它销售员就一定会知道。即便你没有给朋友优惠,他们仍然会认为你的朋友占了便宜,你会两边不讨好。
  与朋友做生意同普通客户一样,销售人员有时必须向对方施加压力,争取更大的订单,催缴货款,甚至以某种理由拒绝送货。比如说,销售人员要求买方增加订货量,而买方可能会把这个要求当作笑谈置之不理。无论他们的要求多么强烈,客户方也不再认真地对待这些朋友。这样一来,同样会引起销售方的强烈不满。他们期望这些朋友在需要时拉自己一把,但有时却办不到。
  划清友谊和商务的界线
  在销售过程中,娱乐应酬是非常重要的内容。它可以给原本冷淡严肃的商业气氛平添一种友好和温暖的感觉。关键就在于要与客户保持一定的距离,同时还能保证他们玩得开心满意。公司的野餐会、一年一度的圣诞宴会、集体的外出晚餐等等活动可以密切客户与公司的关系,使他们对你的公司有一种归属感而且让他们有机会与平时只通过电话联系的人员见面。但是界限始终存在,生意上的交往与个人友谊也得以区分开来。
  借助社交场合谈生意确实效果显著。客户清楚你邀请他们的原因,因此比较容易培养一个良好的气氛。在商谈结束后,应该对他们的光临表示感谢。在工作日,邀请你的客户共进午餐也很有用,它与社交性的宴请全然不同。工作午餐应当是一天商务工作的延续,在发出邀请时通常会说:"我们可以在吃午餐时讨论这个问题。"这样一来,在点过菜之后就可以直接讨论生意或者解决问题。工作午餐绝不应当受到打进打出的电话和传呼机之类的干扰。这是一个与客户单独相处的机会,一定要充分加以利用。
  我们设想一下,一个刚开始工作的销售人员急需建立自身的良好形象,他通过交情请求朋友把生意交给自己来做。这种做法对友谊是一种多么大的考验。他的朋友在这种决策上可能根本无权做主;或者他认为你所推销的产品不如现有的购货渠道,根本无法转而定购你的产品。在这种情况下,他们是否会觉得他们的友情被利用了呢?这种友谊还能否继续维持呢?
  另外,还应该从采购人员的角度考虑一下。通常采购经理要检查所有的定货决策。采购人员也许很想帮朋友的忙,但是他们也必须考虑自己的饭碗。更换重要的供货商必须提出充分合理的理由。如果新的供货渠道不能做到质量更高、价格更低,那么采购人员怎么能够名正言顺地帮忙呢?
  在生意场上与个人生活中一样,广交朋友是件好事。但是,决不能把个人友谊与商务关系混为一谈,让友情影响到商务关系。要理解采购人员工作的环境以及种种约束,同时也要让他们了解你的难处。
 

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