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巧妙的“让步”实现附加利益

     





 “互惠定律”前面我们已经多次提过,我们需要对于他人的付出给予回报。如果我们将思路放开一些,假设今天一个人对我们作出了一种“让步”,那我们是不是同样也应该作出一定的“让步”呢?
  举个身边的简单例子。按照正常的工作流程明天应该到你轮休,而这个时候恰好有个同事跑过来找你,说因为某某原因希望你明天帮他代班。这让你有些为难,正在你踌躇不定之际,这个同事表示只要你今天正常下班之后多花半个小时的时间帮他做个文件,就可以帮到他这个忙了。在这种情况下,你好好想一想,你今天下班之后,多花半个小时加班的概率是不是非常高呢?
  如果答案是肯定的,那么我们可以好好地分析一番。在你的同事提出“帮加一天班”与“帮加半个小时班”之间,他的要求作出了巨大让步,根据“互惠定律”,你对于别人的“付出”要表示“回报”,起码也要“有所表示”,于是你作出了一个看似小小的“让步”,而这说不定也正是你的同事所期望的。

         
  现在我们来对比一下看看,如果今天你的同事直接提出“要求”(帮忙加半个小时班),你同意的可能性有多高呢?而如果你的同事先提出一个你很难同意的“大要求”(放弃轮休加一天班)之后,再提出一个“小要求”(就今天加半个小时班),在这两者之间,你同意帮忙的可能性又有多高呢?
  也就是说,如果你希望别人答应你的某个要求,通过上面类似的方法可以大大提高你的成功概率:即你首先提出一个比较大的、甚至预期对方会觉得比较难做到而拒绝的要求,再顺水推舟地提出一个相对于前者而言难度小很多的要求,由于对方认为你的第二个要求是相对第一个要求所作出的巨大“让步”,这样对方就会产生回馈的想法,从而不知不觉中作出“让步”,同意你看似很小的第二个要求,而这正是你的真实想法所在。
  几乎在所有关于专业谈判技巧的书籍或者课程里,都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件,然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步,所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现,大家说是吗?
  现在我们结合实际给大家作分析,看看电话销售人员如何在适当的时候提出一个大要求,然后再退一步提一个小要求,从而获得客户的承诺。
  本案例的背景是客户已经同意购买一套系统设备,但是对于电话销售人员来讲,应该抓住机会进行连带的产品销售,即让客户选择对应的售后服务合同。这样不仅能让客户使用起来更加有保障,同时由于售后服务合同的利润率极高,这样公司就可以提升收益,而电话销售人员也可以从中获得不错的佣金。
  本售后服务合同的价格为每年200元。到底应该怎么做销售,我们先看看第一种做法,具体如下:
  客户:你们大概什么时间可以送货?
  电话销售人员:在一个星期之内我们会送货到家。对了,张先生,现在我们推出了一种新的服务保障计划,即万一您在使用过程中遇到问题,我们可以提供额外的售后服务支持,保证您买得放心、用得安心!
  客户:是吗?这很好呀,请问要收费吗?
  电话销售人员:目前的收费是每年200元。如果您觉得合适的话,我现在就可以帮您办理,并免费加送您一套杀毒软件。您看怎么样?
  客户:原来是这样呀,不如等我使用一段时间之后,有需要的时候再打电话给你们吧!
  电话销售人员:……现在我们看看利用“互惠定律”巧妙进行“让步”,最后顺利成交的修订版销售对话,具体如下:客户:你们大概什么时间可以送货?
  电话销售人员:在一个星期之内我们会送货上门。对了,张先生,如果您时间方便的话,我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节,好吗?
  客户:好的好的,太感谢了!
  电话销售人员:在使用的时候,张先生,您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽,一直到它自动关机为止;同时首次充电的时候,您最好让它充足8个小时电,这样可以最大限度地激发电池的活性,延长电池的使用寿命;而以后再充电,您就只需要两到三个小时就可以了。不知道我讲得清不清楚?
  客户:清楚清楚,我都记下了!
  电话销售人员:张先生,您要注意的第二点是……
  客户:嗯,你稍等,我拿笔记一下!
  电话销售人员:好的,对了,张先生,您要注意的第三点是……
  客户:原来是这样,有道理,我都没有想到,还有呢?
  电话销售人员:还有就是在使用的时候,您要注意……
  客户:对的,这点很重要!
  电话销售人员:其实除了上面的几点之外,张先生,我可以向您提一个建议吗?
  (有了前面的几点建议,现在再提建议就显得顺理成章了,可以称为顺水推舟)
  客户:当然可以,当然可以!
  电话销售人员:是这样的,张先生,由于您是第一次使用这种产品,难免会遇到一些使用上面的难题或者软件方面的困扰,因此,小李建议您这边可以参加我们这边的售后服务保障计划。这样,如果万一遇到什么问题,您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务,虽然可能需要一点点的付出,但是对比您可能遇到的麻烦,小李觉得还是物有所值的!
  客户:一对一的支持?上门服务?对了,大概收费是多少?
  电话销售人员:现在我们推出的优惠是一个3年服务的保障计划,原价是900元,优惠价格仅仅需要600元,而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件,就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障,您看呢?
  客户:我明白了,不过600元,好像多了点!
  电话销售人员:那张先生,您看这样好不好,您可以先选择我们1年期的服务保障,另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的,一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然您这么支持我,小李就在这里自己做个主,如果您选择1年期服务保障的话,正版杀毒软件照样送给您。我帮您算算,一年期200元费用减去价值120元的杀毒软件,这样您就相当于80元就可以享受到一对一的技术支持和上门服务保障,您觉得这样好不好?
  客户:好的,那我就选择1年期的服务支持吧!在案例43的修正版对话中,我们看看在哪些地方电话销售人员巧妙地应用“互惠定律”,请看具体分析:(1)电话销售人员并没有像第一通电话那样在客户已经决定购买产品之后草率收场,而是花时间一而再、再而三地向客户仔细介绍使用过程中需要注意的细节。这是一种无私的付出,而客户需要在适当的时候予以回馈。
  (2)电话销售人员的实际做法是先推荐一个3年期的服务保障计划,再推荐1年期的服务保障计划,价格也从原价900元下调到600元,再下调到200元,这是一个连续较大的“退让”。
  (3)电话销售人员接着又做了一个有意思的让步,即价值120元的正版杀毒软件原本是不送的,因为“客户一直很支持他的工作”,所以他“自己做个主”,即使客户选择1年期的服务照样把这个软件送给客户(这已经是电话销售人员的第二次退让),而且还帮助客户做了一个计算,这样“相当于80元”(实际仍是200元,但是听起来感觉只有80元),而“80元”同“600元”比起来,当然很容易就会让客户作出购买选择。因此,如果电话销售人员预期自己所提出的要求会被对方拒绝时,不如先提出一个预期会被拒绝的高要求,在此基础上再提出修正的小要求。由于对方已经义正言辞地拒绝了你一次,他首先不好意思再拒绝一次;同时根据我们分享的“互惠定律”,因为他需要对你的让步作出适当的回报,所以我相信你的第二次要求会有很大的成功机会。第五章“投射效应”——帮客户进行情感转移
  20世纪90年代,温兆伦出演了当时轰动大江南北的经典电视连续剧《义不容情》。在剧中,温兆伦饰演的角色阿康为了自己的荣华富贵,让自己的妹妹成为别人的情妇、污蔑自己的大哥、欺骗爱他的妻子、害死自己的父母……可以说是五毒俱全、恶贯满盈。
  不过话又说回来了,阿康只是一个由编剧们创造的、虚拟的角色,而温兆伦却是一个现实生活中的人。站在客观公正的角度,我们应该将虚拟和现实分开,即阿康是阿康,温兆伦是温兆伦,两者应该没有什么直接联系。我们需要做的是为温兆伦的精湛演技喝彩,因为他演活了一个经典角色。对于他所拍的后续电视剧或者电影我们更应该报以极大的热情和尊重,而就此让温兆伦走上一条辉煌的巨星之路。
  可惜的是,事实并不是如此。由于阿康这个角色太深入人心,虽然它让温兆伦由此变得家喻户晓,可惜的是他只在观众心目中留下了极为负面的印象。在此后约20年的时间里,虽然温兆伦付出了极大的努力,却从未走出阿康的阴影。就拿我丈母娘的话来说,只要看到温兆伦出演的新电视剧,她就会说:“那个害人精又回来了!”
  即使学习心理学的我,都无法逃脱阿康这个角色对我的影响,用最直接的话来讲,就是怎么看温兆伦都像是一个“坏人”。如果你曾经看过这部电视剧,就极可能有和我有一样的观感(有趣的是,我问自己只有15岁的侄女觉得温兆伦如何时,由于她没有看过温兆伦出演反面角色的电视剧,看到的反而是温兆伦出演正面角色的电视剧,所以给出了完全不同的回答)。
  由于某件事情的发生,使自己形成了一种先入为主的固定情感和思维习惯之后,总是会不由自主地将这种固定情感和思维习惯,转移至相同类型或者后续发生的事情上,这就是心理学上“赫赫有名”的“投射效应”。
  当然在上面的案例中,温兆伦被动地选择了阿康这个角色,而让观众将“坏人”的印象深深地“投射”在温兆伦的身上,从而对他的演艺事业造成了非常大的影响。然而在现实生活中,我们是否可以有意地选择某个“角度”去“制造”某种“第一印象”,进而让客户对某个人或者某件事产生正面或者负面的后续情感呢?

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