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情绪因素是决定客户体验成败的关键








 
       5月21日,全球最大的商业软技能培训提供商之一Achieve Global公司公布其最新《全球客户体验调查》之中国报告。该结果表明,情绪因素是决定客户体验成败的关键。中国客户希望公司代表能够善待他们,以真诚、善解人意且体贴的方式与他们进行互动,给予他们充分的关注。  Achieve Global公司于2013年针对包括中国在内的全球消费者展开在线调查,旨在从客户视角了解何为卓越的客户服务,探究各个市场的客户服务问题,并就公司如何不断提升服务提供指引。 
      报告显示,中国受访者表示,“被倾听和尊重”比问题本身得到解决更为重要。只有23%的受访者表示,解决他们的问题比受到怎样的对待更为重要。
          
      在中国,对客户体验产生最严重负面影响的3种行为依次是:对我的问题不关心(60%)、必须重复我的信息或投诉(45%)、他们没礼貌或对我很冷漠(39%)。约有1/3的中国受访者表示,他们经常或总是感到客户服务人员并没有真正关心他们的问题,使他们感到自己无足轻重。  90%的中国受访者表示,他们会在最多三次糟糕体验后,转向另一家公司。而超过55%的受访者表示,在两次糟糕体验后,他们会拒绝与这家公司做生意。近40%的人表示在一次糟糕体验后就“可能”或“很有可能”转向另一家公司。
 
      大部分中国受访者都强调需要人与人的交流,与电子邮件(15%)和短信(4%)相比,他们更愿意当面(39%)或通过电话(42%)沟通。但有40%的受访者表示,“电话打过去没有真人接听”让他们感到非常恼火。 
    中国受访者用来描述理想客户体验的前五大概念或短语依次是:真诚/诚实(30.3%)、友善/礼貌/热心(25.6%)、热情(17.2%)、耐心(11.0%)和专业(9.3%)。唯独“专业”这一词以外,其他短语都体现在人际、情绪反应和行为上。  Achieve Global公司亚太区副总裁KimStafford表示:“这次调查结果进一步证实了,无论在哪里,积极的客户体验都是以尊重、真诚、有效的解决方案和责任为标志的。消费者拥有丰富情绪感知。因此,在这个人与人之间紧密联系、网络环境日新月异的世界里,理解情绪——人类联系的纽带——是客户体验的核心,也是建立客户的忠诚度并促进正面口碑传播的关键。虽然大幅降价和特别促销可能吸引客户,但是若在提供服务时不能在情感和人性化的层面上建立联系,也将让企业与客户的互动努力功亏一篑。”
 
     Kim Stafford补充道:“满足客户对于积极客户体验的期望是每一家公司的商业战略核心。训练那些需要面对客户的员工,使其意识到应展现的正确情绪与该情绪会激发的客户反应,并掌握有效且专业的客服行为,这对于创造正面客户体验至关重要。”

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