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我们为何会遭客户投诉?







       最近亲身经历的一件事着实让我气了好久。
       事情叙述起来有点长。当时,由于第二天要给九十多名新员工做“员工入职第一课”主题培训,我要乘坐当晚19:50的航班从上海返回南宁。提前两个小时到达机场,换好登机牌、通过安检后我进入上海虹桥机场V1贵宾休息室休息,等待飞机到来。先看报纸,又看书,规定登机时间到了,仍然没有通知。按以前的理解,航班应该晚点了,索性我睡会儿,反正贵宾厅服务人员到时会通知的。又过了一个多小时,已经是晚上21:00了,还没得到登机的通知,我便从休息大厅到服务台问个究竟。消息终于出来了:飞机刚刚飞走。面对我的质疑,这些美女帅哥们坚定地推卸着责任。终于我愤怒了,他们才开始打电话按我的要求寻找应对方案。最后的结果,我自己承担责任:购买第二天一早的飞机返回南宁。
 
      我生气的是,出现责任事故以后,他们不是解决问题,而是首先推卸责任!没有一点同理心!
       我更生气的是,他们推卸自己责任的同时,反怪起我为什么不到服务台及时留意关注航班信息。我承认我有责任,即使真如他们所说进行了公众广播提醒,可这是在贵宾厅,为什么不像以前一样到我休息的座位或打手机通知我呢?他们解释说,不同的贵宾卡通知方式就是不一样。那为什么不能为客人提供标准化服务呢?
    
      令我更生气的是,看着我在生气,他们非常平静见怪不怪地说:您这种情况,我们贵宾厅几乎每天都有发生,有时一天还好几起呢!
 
      还没完,有让你更生气至极点的。我向他们建议,进入贵宾厅休息的旅客,在服务台留下手机号并保持开机,或在确定座位坐下并备案,以方便定点通知,否则责任自负。他们听完后挺认真却无奈地对我说:他们无权更改已确定的标准化服务流程。
 
      无语的当儿,我不禁要问一句:上海虹桥机场V1贵宾厅的工作人员,你们的工作态度为什么让客户投诉?
      我们给客户提供服务,从行业上讲,这是市场专业化分工的需求。从本质上讲,客户对我们的需求,与我们家里对小时工的需求是一样的。不是客户做不到我们做的事,而是客户有自己更重要的事要做。客户之所以花钱请小时工,请我们,是因为客户可以从总体上做到他们自己更高的效率和性价比。在这样的分工中,我们首先要做好我们相关配套的服务,包括提供一流的足以让客户满意的服务态度,这是我们生存和发展的竞争力来源,我们来不得丝毫的疏忽和大意。不仅对外部客户如此,内部客户也要如此。
 
    接下来的《新员工入职第一课》培训中,我在分享该案例后当众发誓:一定要为客户提供无与伦比的服务。
    首先,这是一种态度。提供无与伦比的服务,首先需要我们具备对客户用心、重视的态度,这一点与能力无关。我们员工中的任何一位,无论你身处基层还是任职高管,具备并提供无与伦比的服务态度,是你成为公司合格员工的一个必要前提条件。也就是说,如果你在服务态度上出现瑕疵,你就不是公司的合格员工。
 
    当然,这也是一种能力。在我们具备好的服务态度之后,如何向客户提供无与伦比的服务也需要高超的服务技巧。如果没有过硬的技术,提供无与伦比的服务照样是一句空话。我们尤其要具备向客户提供低成本、高价值、可体验、能持续一流服务的能力。如何发现客户需求,如何与客户进行有效沟通,如何为上下游客户整合资源等能力显得非常重要。
 
    下面这个发生在我公司的案例,就揭示了向客户提供无与伦比的服务中“态度与能力”的相关逻辑关系。
    有一段时间,县镇级分销客户对我们公司的物流配送服务提出了投诉,在我们物流部门进行了友好的承诺之后,客户的投诉消失了。可是两个多月后,同样的投诉又多了起来,并且有好几次客户愤怒的投诉电话直接打给了我。原来,面对客户的投诉,我们物流部门的服务态度超好,基于“伸手不打笑脸人”的缘由,客户也就不再计较我们以前的过错。我们在提供了友好的服务态度之后,看到客户不再纠缠,于是,在没有解决问题的情况下,我们便将服务注意力转向了其他方面。过了一段时间,客户感觉到被我们忽悠了,再次投诉也就在所难免了,甚至部分客户还发出了不解决问题就终止合作的威胁。在真诚给客户道歉的同时,我们迅速制定了物流配送服务改善行动方案,具体如下:1、收到客户订单时就告知客户大概的收货时间;2、货物发出后,立刻将货单号、精确到货时间、货运公司查询电话等信息发给客户;3、如延迟到货24小时以上,客户运费我司承担。果然,这样的改善措施让客户很满意。
 
    我愿意和大家一道,在继续改善提高我们服务硬件的同时,首先实现我们工作态度的零抱怨,零投诉。

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