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为客户做服务就是做人际关系







 
      “和气生财”这个最通俗不过的词语却说明了一个最深刻的道理:“人际关系”是企业最重要的资源之一。但迄今为止,中国的很多企业却没有花大气力去开发人际关系这种宝贵资源。
       对员工个人来说,按照卡耐基的观点:一个人事业上的成功,只有15%是由于他的专业技术,另外的85%要靠人际关系和处世技巧。
    真诚赞美
    真诚的赞美好比在平静沉闷的湖面上打一个漂亮的水漂,能够激起层层浪花、阵阵涟漪,使整个气氛变得生动活泼起来。
    真诚的赞美需要一定的技巧。
    卡耐基讲过这样一个故事:
    有一次,我到邮局去寄一封挂号信,人很多,我排着队。我发现那位管挂号的职员对自己的工作已经很不耐烦――称信件、卖邮票、找零钱、写发票,我想:可能是他今天碰到了什么不愉快的事情,也许是年复一年地干着单调重复的工作,早就烦了。因此,我对自己说:“我要使这位仁兄喜欢我。显然,要使他喜欢我,我必须说一些令他高兴的话。”所以我就问自己,“他有什么真的值得我欣赏的吗?”稍加用心,我立即就在他身上看到了我非常欣赏的一点。
    因此,当他在称我的信件的时候,我很热诚地说:“我真的很希望有您这种头发。”
    他抬起头,有点惊讶,面带微笑。“嘿,不像以前那么好看了,”他谦虚地回答。我确信地对他说,虽然你的头发失去了一点原有的光泽,但仍然很好看。他高兴极了。我们愉快地谈了起来,而他对我说的最后一句话是:“相当多的人称赞过我的头发。”我敢打赌,这位仁兄当天回家的路上一定会哼着小调;我敢打赌,他回家以后,一定会跟他的太太提到这件事;我敢打赌,他一定会对着镜子说:“这的确是一头美丽的头发。”想到这些,我也非常地高兴。
    如果能够将真诚地赞美变成一种习惯,那么,要发现一个人值得赞美的地方是一件很容易的事情。笔者学习卡耐基课程的重大收获之一就是了解到:卡耐基本人就具有这种习惯。
    一般来说:如何发现一个人真正值得真诚赞美的地方也有一定的规律可循,比如说,对老年人应该更多地赞美他光荣辉煌的过去、健康的身体、幸福的家庭或有出息的儿女等;对年轻母亲赞美她的小孩往往比直接赞美她本人更有效……
    说对不起
    才华横溢的罗西写了一个这样的故事:
    在我原先上班的那家公司,人际关系很复杂,谁也不服谁,谁也不容谁,互相仇视,上班像是去报仇,很不开心。
    不久,换了一个经理,姓王。

     
    王经理到任,就把我们召集起来,他笑容可掬地说:“对不起,我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白,逗得大伙哈哈大笑,之后是雷鸣般的掌声,他不像一个经理,但我们喜欢。
    王经理说,我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵,殊不知认错未必是认输,即使认错就是认输,一个人哪能一生永远赢?一个人敢认错,敢认输,这不但不丢人,反而能够赢得他人的谅解和尊重,说声“对不起”,不但能表现个人的修养,还可以反省自己,激励向上,化干戈为玉帛。
 
    王经理的一番话,让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见,往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境,可惟独忘了检讨一下:自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……
    这个故事具有一定的启发意义,但是,它却给我们提出一个必须回答的问题:为什么说一声对不起,就往往能够化解矛盾?
    抽象地说,谁都承认:人非圣贤,孰能无过。但在具体的矛盾冲突中,很多人都以为自己绝对正确,问题都出在别人身上。一般说来,发生矛盾冲突,双方都有一定的责任,只不过责任的大小不同而已,如果双方都不认错,人际关系只会越来越紧张,相反,如果有一方主动承认自己有错,主动说一声对不起,矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的环境中,如果能突然听到一声“对不起”,内心感受会如一股暖流通过!
    需要改变的观念
    1、对他人十全十美的假设,内心没有任何“空隙”可以容忍他人的缺点或弱点;
    2、发生矛盾冲突之后,只从自己一个角度考虑,越想越气,钻进牛角尖里出不来。
    3、在一段时间内将“赞美他人”和“说对不起”作为企业的一项培训活动来进行,使真诚赞美和敢于说对不起成为员工的习惯。
    心理学的研究表明:一个人要改变一个最简单的习惯动作,至少要重复21次,如果要改变一个长期养成的习惯动作(如改用左手写字)则要经过半年的时间,才能得心应手。
 

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