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四招妙解顾客投诉






        面对前来抱怨的顾客,你会如何反应?奉行“顾客第一”、“以客为尊”的原则,全盘接受顾客的要求?或是在厘清责任归属之前,坚决不肯道歉?甚或觉得与我无关,把问题往上推就好?
 
一般而言,客诉通常源自于消费者发觉“现实”与“理想”有所落差,因而产生不满的情绪,只要能够适当地处理和对应,顾客通常能够理解造成落差的原因,甚至有机会变成忠实的爱用者。
 
想要培养自己的客服应对能力,提升顾客满意度,不妨参考以下4个步骤:
 
步骤1:为“造成顾客的不愉快”诚心道歉。
 
表达歉意,不意味着承认错误,而是由衷地理解“对消费者所造成不愉快”。当消费者怒气冲冲地前来抱怨,如果不先设法让对方冷静,便无法客观地展开对话。因此,客诉应对的第一步,便是先表示歉意。
 
不过,在致歉的同时,也必须站在顾客的立场,选择符合情境和对象的说词,并且不要在道歉之后立即接上“不过”,“可是”等转折字眼,否则从消费者的角度听来,先前的道歉,只不过是之后找借口的开场白。
 
步骤2:认真倾听,理解顾客的不安。
 
没有人喜欢受到忽视。选择投诉的顾客心中,不只有怒气,还隐含着焦虑或疑惑等负面思想,所以应专注聆听消费者的想法与说法,并且对于他们表达的不安,表示理解和认同。
 
此外,应尽量避免在顾客话都还没说完,就急着反驳或解释。每个人的讲话习惯不同,要是在顾客还没进入重点时就打断谈话,不仅会让对方觉得不受尊重,也可能导致自己误解顾客的本意。

 
步骤3:确认事实和目的,将模糊信息具体化。
 
倾听的同时,重复顾客说的话,并且拿起笔来记录对方反复强调的重点,也有助于让顾客感到自己的心声获得重视。记录的信息包括:发生了什么事、发生的时间和地点、影响的程度如何……最好还能将一些暧昧模糊的信息具体化,像是“常常”、“很久”等用词,就有必要换成“3天一次”或“10天前”这类确定字眼。
 
在聆听及记录客诉过程中可发现,有些人只是单纯抱怨,有些人则是想要索赔,也有些人纯粹希望服务态度要改进等等。可将这些客诉目的作为未来改善的方向。
 
步骤4:以“恢复原状”、“公平”为原则,提出解决方案。
 
无论最后是以退费、赔偿、交换新品等方式来化解客诉,都必须掌握两个原则:恢复原状和公平。而且,挑选解决方案时,千万不能只依靠自己的判断,仍要符合组织的对应方针,避免为组织造成无谓的损失。
 
最后,当处理过程告一段落,可将导致客诉的原因和解决对策,整理成调查报告,作为组织内部的共享信息,防止同样的错误再度发生。

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