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管好你的客户"粘性"








     顾客粘性来自于顾客满意度。那么如何管理好你的顾客粘性?以下几点思考或许对你会有所启发:
  满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品,一定是你的产品符合他的需求,正如顾客之于麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。但汉堡和咖啡仅仅是满足了顾客的期望,即便是这样企业也不见得就能尽善尽美地做到,假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢,顾客也一定会离你而去。满足顾客期望的同时,假设麦当劳不能对他们的儿童顾客提供一个欢乐游戏的场所,星巴克不能对他的顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围,也就是说顾客如果不能获得超越你产品本身期望的实现,麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。

        
  让顾客感觉到你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系,决不是停留在嘴上说说而已,关键是你要把它做出来。比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段,但实质上它揭示的是这些公司对客户的一种珍惜与重视,他们唯恐你落入竞争对手的怀抱,所以用这种温情脉脉的形式将你“套牢”,让你时时感觉到他们的存在,在获得珍惜的同时,顾客也必定会投桃报李,与他们的关系也会变得更加坚固且持久。
  及时并慎重处理好每一例顾客投诉。再声名显赫的公司也难免会遭遇到顾客投诉的经历。首先你要正确看待投诉,投诉并没有好坏之分,你应当把投诉视为改善自己产品或服务质量的宝贵机会;其次不要延缓处理投诉,因为第一时间处理投诉才是你的英明选择;第三一定要慎重处理投诉,最近发生的丰田车因“踏板门”事件在全球召回850万辆车以及随后丰田掌门人丰田章男在美国和中国道歉事件,足见丰田公司对这一事件的慎重处理态度,虽然不能挽回全部负面影响,但也不至于让丰田落得个难以收场的局面。
  顾客粘性管理虽然有方法,但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住这么一条:顾客是你最优秀的推销员。那么接下来你将怎么做,也就不言自明。
 

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